Nuestro defensor del cliente y/o usuario protege sus servicios fin

Defensor del Cliente o Usuario

En concordancia con la resolución emitida por la Superintendencia de las Instituciones del Sector Bancario (SUDEBAN) sobre las “Normas relativas a la Protección de los Usuarios y Usuarias de los Servicios Financieros”, el Banco Occidental de Descuento, Banco Universal, creó la figura de Defensor del Cliente y Usuario Bancario.

En este sentido, la licenciada, Carmen Galué, fue nombrada para ocupar dicho cargo, cuyo principal objetivo es la tutela y protección de los derechos e intereses de los clientes y usuarios derivados de sus relaciones con el Banco, así como procurar que tales relaciones se desarrollen en todo momento conforme a los principios de buena fe, equidad y confianza recíproca.

Funciones del Defensor del Cliente y Usuario Bancario B.O.D.

Tramitar y resolver los reclamos presentados por los Clientes y Usuarios que el Banco haya declarado improcedentes a través de la Unidad de Reclamos y Atención al Cliente.

Condiciones que debe cumplir una solicitud para la atención del Defensor del Cliente y Usuario Bancario B.O.D.:

  1. Que los reclamos hayan resultado improcedentes por la Unidad de Reclamo y Atención al Cliente del BANCO.
  2. Que no esté contemplado como materia excluida de su competencia, conforme lo establece el Reglamento del Defensor del Cliente y Usuario Bancario.

Para ver Reglamento, haga clic aquí  

¿Cómo hacer una solicitud ante el Defensor del Cliente y Usuario Bancario B.O.D.?

Las solicitudes se presentarán por escrito proporcionando de forma obligatoria los siguientes datos:

  1. Número de reclamo/quejas o sugerencias formulado ante el BANCO.
  2. Nombres y Apellidos / Denominación Social.
  3. Número de Cédula de Identidad / Pasaporte / Registro de Información Fiscal (RIF).
  4. Teléfonos Contacto.
  5. Dirección Física.
  6. Dirección de Correo Electrónico.
  7. Descripción de los hechos.

Para ver  Solicitud, haga clic aquí

¿Cómo hacer llegar la Solicitud al el Defensor del Cliente y Usuario Bancario B.O.D.?

El cliente podrá enviar su solicitud a través de los siguientes canales: Correo electrónico: defensorcliente@bod.com.ve 
Apartado Postal: Maracaibo, Estado Zulia-Venezuela. Zona Postal 4001-A. Apartado Postal: 695.
Oficinas B.O.D.: Cualquier oficina del B.O.D. a nivel nacional.
Tiempos de respuesta por parte del Defensor del Cliente y Usuario Bancario B.O.D. para dictar resolución Para dictar la decisión con respecto al reclamo que le fuese presentado, el Defensor del Cliente y Usuario Bancario B.O.D. dispone de un lapso máximo de veinte (20) días contados a partir del día hábil siguiente de recibido el caso.

Resultado del dictamen del Defensor del Cliente y Usuario Bancario B.O.D.

Una vez dictada la resolución del Defensor del cliente y Usuario Bancario B.O.D., será de inmediato notificada al Banco y al solicitante de la reconsideración, a través de la dirección electrónica indicada en el escrito contentivo del reclamo, o en su defecto, en la dirección física o en la que conste en los archivos del Banco.

El Banco está obligado a aceptar la decisión del DEFENSOR, y en caso que la reclamación versara sobre el reintegro de sumas de dinero, procederá a su pago en la misma fecha de recibida dicha decisión.

Gratuidad del trámite Las actuaciones del Defensor del Cliente Bancario y Usuario Bancario B.O.D. son totalmente gratuitas para el cliente o usuario.

Materia en las que no Interviene el Defensor del Cliente y Usuario Bancario B.O.D.

  1. Las relaciones laborales entre el BANCO y sus empleados.
  2. Las relaciones entre el BANCO y sus accionistas, salvo que estos últimos efectúen reclamos en su condición de clientes o usuarios.
  3. Las decisiones del BANCO relativas a conceder o no un crédito o a efectuar o no cualquier otro contrato, o una operación o servicio concreto con personas determinadas, así como sus pactos o condiciones.
  4. Los reclamos que se encuentren en trámite o hayan sido ya resueltos por alguna autoridad administrativa competente (SUDEBAN o INDEPABIS) o en vía judicial.
  5. Los reclamos que no hayan sido sometidos anteriormente a la consideración de la Unidad de Atención al Cliente, o los que ésta se encuentre tramitando dentro de los plazos previstos para ello.
  6. Las reclamaciones que reiteren otras que ya fueron resueltas por el DEFENSOR.

Defensor del Cliente y Usuario Bancario B.O.D.
Carmen Galué
defensorcliente@bod.com.ve