Siguiendo los lineamientos establecidos por Sudeban, sobre las “Normas relativas a la Protección de los Usuarios y Usuarias de los Servicios Financieros”, en BOD Banco Universal cuentas con el apoyo del Defensor del Cliente y Usuario Bancario.
El Defensor del Cliente y Usuario Bancario BOD es una instancia formal que establece las “Normas Relativas a la Protección de los Usuarios y Usuarias de los Servicios Financieros”.
Funciones del Defensor del Cliente y Usuario Bancario del BOD
El Defensor del Cliente y Usuario Bancario tiene como función principal revisar la procedencia o no de los reclamos o quejas que formulen los clientes y usuarios que sean declaradas improcedentes por la Unidad de Atención al Cliente del banco.
Requisitos para que la solicitud sea atendida por el Defensor del Cliente y Usuario Bancario BOD:
- Que el reclamo haya sido previamente declarado como “No Procedente” por la Unidad de Atención al Cliente del banco.
- Que el cliente o usuario solicite expresamente (por escrito) la reconsideración o revisión de su reclamo.
- Que el reclamo o queja no esté relacionado con un asunto contemplado en el Reglamento del Defensor del Cliente y Usuario Bancario BOD como una materia excluida de su competencia.
¿Cómo gestionar una solicitud ante el Defensor del Cliente y Usuario Bancario BOD?
El cliente o usuario debe completar la planilla de reconsideración de reclamo con todos los datos solicitados.
- Número de identificación del reclamo o queja suministrado por el banco.
- Nombres, apellidos y número de Cédula de Identidad.
- Denominación Social y Registro Único de Información Fiscal (aplica sólo para personas jurídicas).
- Número telefónico de contacto y dirección de correo electrónico.
- Dirección de habitación u oficina.
- Descripción detallada de los hechos.
- Pruebas, documentos, soportes o cualquier otro recaudo que el cliente o usuario considere necesario.
¿Cómo hacer llegar la Solicitud al el Defensor del Cliente y Usuario Bancario BOD?
Puedes hacer llegar tu solicitud a través de los siguientes canales:
- Correo electrónico: defensorcliente@bod.com.ve
- Oficinas BOD: en cualquier agencia BOD en cualquier punto del territorio nacional.
- Sede de la Defensoría del Cliente y Usuario Bancario: Torre BOD de la Castellana, Caracas, Distrito Capital.
¿En cuánto tiempo se obtiene respuesta por parte del Defensor del Cliente y Usuario Bancario BOD para dictar resolución?
Para dictar la decisión con respecto al reclamo presentado, el Defensor del Cliente y Usuario Bancario BOD dispone de un lapso máximo de veinte (20) días contados de la fecha de recepción de la solicitud de reconsideración, independientemente de que sea día hábil bancario o no, acorde a los lineamientos de Sudeban.
Resultado del dictamen del Defensor del Cliente y Usuario Bancario BOD
Una vez dictada la resolución del Defensor del Cliente y Usuario Bancario BOD, el banco y el cliente o usuario solicitante serán notificados de la reconsideración; en este caso, el cliente o usuario será notificado a través de la dirección de correo electrónico indicado en el escrito contentivo del reclamo, o en su defecto, en la dirección física o en la que conste en los archivos del banco.
El banco está obligado a aceptar la decisión del Defensor y, en caso de que la reclamación versara sobre el reintegro de sumas de dinero, procederá a su pago en la misma fecha de recibida dicha resolución.
Gratuidad del trámite Las actuaciones del Defensor del Cliente Bancario y Usuario Bancario BOD son totalmente gratuitas para el cliente o usuario.
Materia en las que no interviene el Defensor del Cliente y Usuario Bancario BOD
El Defensor del Cliente y Usuario Bancario BOD no interviene en:
- Las relaciones laborales entre el banco y sus empleados.
- Las relaciones entre el banco y sus accionistas, salvo que estos últimos efectúen reclamos en su condición de clientes o usuarios.
- Las decisiones del banco relativas a conceder o no un crédito o a efectuar o no cualquier otro contrato, o una operación o servicio concreto con personas determinadas, así como sus pactos o condiciones.
- Los reclamos que se encuentren en trámite o hayan sido ya resueltos por alguna autoridad administrativa competente (Sudeban o SUNDDE) o en vía judicial.
- Los reclamos que no hayan sido sometidos anteriormente a la consideración de la Unidad de Atención al Cliente, así como aquellos reclamos que se encuentren tramitando dentro de los plazos previstos para ello.
- Las reclamaciones que reiteren otras que ya fueron resueltas por el Defensor.
Defensor del Cliente y Usuario Bancario BOD
José Hernández.
