Siguiendo los lineamientos establecidos por Sudeban, sobre las “Normas relativas a la Protección de los Usuarios y Usuarias de los Servicios Financieros”, en BOD Banco Universal cuentas con el apoyo del Defensor del Cliente y Usuario Bancario.

El Defensor del Cliente y Usuario Bancario BOD es una instancia formal que establece las “Normas Relativas a la Protección de los Usuarios y Usuarias de los Servicios Financieros”.

 

Funciones del Defensor del Cliente y Usuario Bancario del BOD

El Defensor del Cliente y Usuario Bancario tiene como función principal revisar la procedencia o no de los reclamos o quejas que formulen los clientes y usuarios que sean declaradas improcedentes por la Unidad de Atención al Cliente del banco.

 

Requisitos para que la solicitud sea atendida por el Defensor del Cliente y Usuario Bancario BOD:

  • Que el reclamo haya sido previamente declarado como “No Procedente” por la Unidad de Atención al Cliente del banco.
  • Que el cliente o usuario solicite expresamente (por escrito) la reconsideración o revisión de su reclamo.
  • Que el reclamo o queja no esté relacionado con un asunto contemplado en el Reglamento del Defensor del Cliente y Usuario Bancario BOD como una materia excluida de su competencia.

 

Ver reglamento

 

¿Cómo gestionar una solicitud ante el Defensor del Cliente y Usuario Bancario BOD?

El cliente o usuario debe completar la planilla de reconsideración de reclamo con todos los datos solicitados.

  • Número de identificación del reclamo o queja suministrado por el banco.
  • Nombres, apellidos y número de Cédula de Identidad.
  • Denominación Social y Registro Único de Información Fiscal (aplica sólo para personas jurídicas).
  • Número telefónico de contacto y dirección de correo electrónico.
  • Dirección de habitación u oficina.
  • Descripción detallada de los hechos.
  • Pruebas, documentos, soportes o cualquier otro recaudo que el cliente o usuario considere necesario.

 

Ver solicitud

 

¿Cómo hacer llegar la Solicitud al el Defensor del Cliente y Usuario Bancario BOD?

Puedes hacer llegar tu solicitud a través de los siguientes canales:

  • Correo electrónico: defensorcliente@bod.com.ve
  • Oficinas BOD: en cualquier agencia BOD en cualquier punto del territorio nacional.
  • Sede de la Defensoría del Cliente y Usuario Bancario: Torre BOD de la Castellana, Caracas, Distrito Capital.

 

¿En cuánto tiempo se obtiene respuesta por parte del Defensor del Cliente y Usuario Bancario BOD para dictar resolución?

Para dictar la decisión con respecto al reclamo presentado, el Defensor del Cliente y Usuario Bancario BOD dispone de un lapso máximo de veinte (20) días contados de la fecha de recepción de la solicitud de reconsideración, independientemente de que sea día hábil bancario o no, acorde a los lineamientos de Sudeban.

 

Resultado del dictamen del Defensor del Cliente y Usuario Bancario BOD

Una vez dictada la resolución del Defensor del Cliente y Usuario Bancario BOD, el banco y el cliente o usuario solicitante serán notificados de  la reconsideración; en este caso, el cliente o usuario será notificado a través de la dirección de correo electrónico indicado en el escrito contentivo del reclamo, o en su defecto, en la dirección física o en la que conste en los archivos del banco.

El banco está obligado a aceptar la decisión del Defensor y, en caso de que la reclamación versara sobre el reintegro de sumas de dinero, procederá a su pago en la misma fecha de recibida dicha resolución.

Gratuidad del trámite Las actuaciones del Defensor del Cliente Bancario y Usuario Bancario BOD son totalmente gratuitas para el cliente o usuario.

 

Materia en las que no interviene el Defensor del Cliente y Usuario Bancario BOD

El Defensor del Cliente y Usuario Bancario BOD no interviene en:

  • Las relaciones laborales entre el banco y sus empleados.
  • Las relaciones entre el banco y sus accionistas, salvo que estos últimos efectúen reclamos en su condición de clientes o usuarios.
  • Las decisiones del banco relativas a conceder o no un crédito o a efectuar o no cualquier otro contrato, o una operación o servicio concreto con personas determinadas, así como sus pactos o condiciones.
  • Los reclamos que se encuentren en trámite o hayan sido ya resueltos por alguna autoridad administrativa competente (Sudeban o SUNDDE) o en vía judicial.
  • Los reclamos que no hayan sido sometidos anteriormente a la consideración de la Unidad de Atención al Cliente, así como aquellos reclamos que se encuentren tramitando dentro de los plazos previstos para ello.
  • Las reclamaciones que reiteren otras que ya fueron resueltas por el Defensor.

 

Defensor del Cliente y Usuario Bancario BOD

José Hernández.